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【海外の反応】仏国鉄、日本とは正反対の「神対応」！TGV遅延で仏国鉄トップがとった乗客への対応とは？


事件はフランスで1月16日に起こった。

13時13分にリール・ヨーロッパ駅を出発した高速列車「TGV」が、その約25分後に緊急停止。

列車は所要1時間1分で、終点のパリ北駅に14時14分に到着する予定だった。


緊急停止の理由は、前方約30km地点で高速列車「ユーロスター」が人身事故を起こしたため。

飛び込み自殺だった。

これにより、同じ高速線を走っていたすべての列車が緊急停止を強いられ、通常運行に戻ったのは約3時間半後、16時50分ごろのことだった。

この時、リール発のTGV車内では驚くべきことが起こっていた。

なんと、その列車に偶然乗り合わせていたフランス国鉄(SNCF)の社長、ギョーム・ペピ氏が、車内でいらだつ乗客の前に姿を現し、

「申し訳ありません。私も、皆さんと同じ状況にあります」

と謝罪して回ったのだ。

言うまでもなく、SNCFはTGVの運行会社である。

そして、社長自ら携帯電話で各所に連絡をとり、刻々と変わる状況を乗客に告げ、さらには各席に食事もふるまった。

秘書を付き添わせることもなく、単独で車内を歩き、各乗客に謝罪した。

このトラブル対応の姿からは、日本も学ぶべきことが多い。



■高速線を逆走させるという“英断”


このフランスでの出来事の5日前、日本では正反対ともいえるトラブル対応が行われていた。

1月11日、新潟県三条市を走るJR信越線の普通列車が大雪で立ち往生。

JR東日本が積極的な救助策を取らなかったため、約430人もの乗客が約15時間半にもわたり車内に閉じ込められ、一夜を過ごした。

翌12日の記者会見で官房長官が不快感を示したのは周知のとおりだ。

フランスでもペピ社長の行動は、あくまで“異例”として、マスコミ各社は報じている。

だが、おおむね称賛の声が多い。

「フランスの大企業の社長として、優秀なコミュニケーション力の持ち主」。

そう評する声もあった。
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SNCFは、この件に関し、追加で公式声明は出していない。

ただ、同社広報担当に問い合わせたところ、

「彼のとった行動はわれわれの誇り。だが同時に、当然の対応をしたまで。弊社は規則に従い、列車を運行する。そしてトラブル発生時は、組織的に応対に当たる」

とクールな回答だった。

ペピ社長のトラブル対応で、とりわけすばらしいと称賛されているのが、その危機回避の瞬時の判断力である。


事故は約30km前方で発生し、列車は13時35分ごろ緊急停止した。高速線は複線区間だが、対向する線路も不通となり、前進できなかった。

そこで、ペピ社長はリール方向に引き返す選択をとった。

高速線と在来線の分岐点まで戻り、そこから在来線を走行し、パリに向かったのだ。

結果、定刻から約1時間遅れでパリ北駅まで無事に乗客を輸送することができた。

被害は最小限にとどめられた。


列車が逆走を始めた時も、ペピ社長はマイクも使うことなく、

「このままでは、2、3時間も高速線にとどまることになる。より賢い選択として、アラスにある分岐点まで戻り、在来線を走り、パリに向かう」

と説明して歩いた。

もちろん、社長がすべてをひとりで決断し、危機回避の命令を下したわけではない。

だが、高速線にとどまるか在来線を進むかの選択で、どちらが最適かは車中の社長本人こそが、もっともよく把握できた。

そして、フランスは高速線も在来線も同じ1435mm軌間で敷かれ、緊急時には高速列車も在来線で運行できる臨機応変なオペレーションも称賛に値する。

ユーロスターが起こした人身事故は、事故後、約800mも線路を清掃しなければならないほどの大惨事だった。

それを考えれば、約20本の高速列車が2〜3時間の遅延で済んだ事実から、ペピ社長のリーダーシップと英断により、被害を最小限に抑えたとの評価が適切だろう。


■ペピ社長は謝罪せざるを得なかった？　

SNCFに対し、ネガティブな視線でこの一件を見るとすれば、ペピ社長は、どうしてもこの行動をとらざるを得なかったとも言える。

というのも、2017年末、パリのターミナル駅で連続して電気系統の故障が発生し、列車が運休になる事態があった。

12月3日にモンパルナス駅、同26日にサン・ラザール駅。

しかも、サン・ラザール駅は朝9時40分に故障し、運行再開が昼12時15分という、フランスではクリスマスからの年末休暇が始まった時期と重なり、影響が大きすぎた。

連続した不祥事の原因説明のため、1月8日にペピ社長は運輸担当大臣エリザベット・ボルヌ氏から、“異例”の呼び出しを受けている。

SNCFの広報担当も、この事実を認め、以下のように説明する。

「年末の連続した故障以来、何かトラブルが発生すれば、社長のペピも乗客に対し、早急に対処する義務があった」

事実、TGVが緊急停車した前日の1月15日、ペピ社長は社員に対し、列車遅延をゼロにする目的で「H00」という新プランを提示した。

Hはフランス語で「時間」を意味し、1秒の誤差なく列車運行するという意味だ。

たとえば、15時02分発の列車がある。

これまでは、15時02分59秒までは定刻という認識だった。

これをあらため、出発・到着ともに誤差10秒以内におさめるという。


SNCFによる調査の結果、3分遅れで出発した列車が、終点に5分以内の遅延で到着できる確率は30％しかない状況が判明した。

現在、SNCFが定時運行する列車の割合は78％にすぎない。

さらにいうと、昨年12月におけるTGVの定時運行率は72.6％にすぎなかった。

これを、2018年には90％まで引き上げるのが目標だ。

そのために今後3年間で1億5000万ユーロ(約203億円)を投資する。

乗客に対しては、列車の運行状況をより正確に伝えていくという。

広報担当はペピ社長の行動に対し、次のように締めくくった。

「今回の社長の行動は、彼がその場で判断し、起こしたもの。まさしく、社員の模範となる姿でもあった。乗客の利便性を向上させる姿勢――それは、弊社のすべての従業員に求められているものだ」


■上層部がシャツを汗水で濡らすのはまれだ

ペピ社長の行動について、SNCFで車掌、運転士として勤務する5人に話を聞いた。

そのうち、4人は好意的だった。

「彼の行動は正しい。乗客から激怒されるリスクもあった。だが、彼はひとりで立ち向かった」。


ただ一人、フランス第4の都市、トゥールーズで普通列車の運転士をする30代の男性は、こう答えた。

「正直いえば、同僚は彼の行動にあまり反応を示していない。上層部がシャツを汗水で濡らすのはまれなことだ」

つまり、彼が言いたいのは、社長をはじめ上層部が現場に姿を現し、苦しい仕事に従事する機会は少ないということ。

ただ、彼はこう付け加えた。

「高速線を戻る選択をとり、遅延を避けたという点は全員が評価している」。

今回のTGVの大幅遅延は飛び込み自殺が原因だ。

SNCFにすべての責任を押し付けるのは酷すぎる。

それでも、状況はどうあれ、運行会社のトップであるペピ社長が乗客の矢面に立ち、謝罪と説明を行ったという事実をわれわれ日本人は記憶しておくべきだ。

JR信越線のトラブルを受けて12日夜に開かれた緊急記者会見。

そこで見られたのは、JR東日本新潟支社の幹部が横一列に整列し、頭を下げるというおなじみの光景だった。
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